物业日常工作中处理实际情况的技巧

  • 当遇急事前往某处,在行走中需要超越客户时
    • 应先对客户说‘对不起,先生(小姐),请问能否让一下’,然后超越。
    • 遇有两位客户同行时,切勿从客户中间穿过。
    • 超越后,应回头向客户点头以示谢意。

 

  • 在公共场合,遇到客户迎面走来时

要主动侧身,让路或放慢步伐,不只顾行走,视而不见,毫无示意。

 

  • 在工作中需与客户使用同部客梯时
    • 手扶电梯门,示意客户进入;如果客梯内拥挤时,应退后等候下部客梯,不可与客户抢搭同一部电梯。
    • 出客梯时应按着客梯开关,示意客户先走出客梯。

 

  • 客户正在交谈,此时有急事需询问
    • 应礼貌地等候在客户一旁,切忌冒然打断客户谈话。
    • 等客户意识到或在恰当的时候,先向其他客户表示歉意,然后言简意赅地说明事由,最后礼貌地离开。

 

  • 遇到穿着奇异,举止特殊的客户
    • 要尊重客户的风俗习惯。
    • 对服装奇异,举止特殊的客户应一视同仁,不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
  • 节日期间如何与客户打招呼

在节日期间见到客户时,应以祝贺节日的敬语来问候客户。

 

  • 如何规范圆满地回答客户的咨询
    • 客户询问是,要双目注视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭敬有礼。
    • 对于客户的问题,应详细回答,对于不清楚的细节,可告知客户到有关部门询问。

 

  • 在工作时间,遇有客户有意缠着要与你聊天
    • 不可生硬地叫客户走开,应婉转地说明自己要处理其他事情。
    • 请客户原谅,然后做自己的事或移动岗位。

 

  • 客户对你言行举止不逊时
    • 首先做到不和客户发生口角冲突,切记不以与客户争执。
    • 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
      • 客户无理取闹,请上级主管或保安出面解决。
      • 客户受到不礼貌的待遇,要向客户道歉。
      • 尽量做到客户离开时不再有怨气。

 

  • 客户以赠送小礼品来表达谢意时
    • 感谢客户的好意,说明我们只是做了应该做的事,请客户不必送礼物。
    • 客户坚持要送礼物时,可以收下。
    • 再次感谢客户的好意。
    • 将礼物上交。

 

  • 当面对客户,忍不住要打哈欠或喷嚏时
  • 切忌在客户面前无所顾忌,直接打哈欠或喷嚏。
  • 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴,侧过脸。
  • 最后应向客户表示抱歉。

 

  • 客户对你大发脾气、大声叫嚷时
  • 不可与客户对吵或置之不理。
  • 设法使客户平静,再作说明。
  • 答应客户的合理要求。
  • 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

 

  • 在工作中若心情不舒畅时
  • 在工作时,不能因为个人的情绪影响工作。
  • 应以饱满的热情来对待每一个客户。

 

  • 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
  • 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势,影响大厦的气氛。
  • 在公共场所,看见与自己相距较远的同事需沟通时,应先走近后再轻声交谈。

 

  • 当客户主动给你小费时
  • 应婉言谢绝,并向客户说明只是做了应该做的事。
  • 如果客户坚持要付给小费的话,可先收下。
  • 上交给部门。

 

  • 当客户用外语或方言对你讲话,你听不懂时
  • 客户用外语讲话,你听不懂时,可请客户稍等,然后寻找懂外语的同事帮助解决。
  • 当客户用方言听讲话你听不懂时,可先请客户说普通话,如果客户仍不能明白,必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

 

  • 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
  • 于个别客户的污辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切勿和客户发生争执,可语气平静地向客户说明,请其自重。
  • 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

 

  • 客户行动不便,需你帮助时

主动上前,有时准备提供服务。

 

  • 在清扫保洁区域时,发现留有客户遗留物品
  • 应立即通知部门主管,并做好记录。
  • 设法寻找失主,并归还拾获物品。

 

  • 在工作中应该如何规范接听电话
  • 必须在电话铃响三次之内接听电话,并说‘你好,报出自己所在的部门’
  • 尽量使用对方的名字,未知姓名时,要称呼先生或小姐。
  • 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
  • 如接受留言时,应重复一遍,以供对方确认。
  • 要等对方挂断电话后,方可挂电话。

 

  • 当客户所提的要求并不在你职责范围内
  • 仔细聆听客户的要求,并记录下有关事项。
  • 告诉客户请其稍等,将他的要求告知相关部门,并取得配合。

 

  • 如何处理客户与属下之间的争执
  • 向客户道歉并了解事情真相。
  • 对属下进行教育。
  • 如果客户的要求是合理的,应尽快采取补救措施。
  • 如果客户的投诉是无理的,地耐心说服、解释,请客户谅解。

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